1. 功能介绍

在这个功能下，可以实现与多渠道的用户在线沟通，概览总体的聊天情况、聊天界面、客户的相关信息，具有实时翻译、添加会话标签和访客标签、推荐商品、邀请用户评价等功能，帮助商家高效与多渠道的用户进行沟通和制定后续的运营策略，提升商家处理用户消息效率和运营效率。

2. 功能使用说明

2.1 概览聊天情况

• 商家根据渠道或者未读情况进行筛选，可以有效快速查看未读的用户消息，并且可以根据渠道进行筛选特定渠道的用户。
• 在渠道后面会对相应的会话数进行统计，商家可据此快速掌握各渠道的会话情况。

• 搜索用户：根据用户名搜索用户，快速找到用户，进入聊天。

• 用户在线状态：可以查看用户是否在线，注意聊天插件渠道用户才有在线状态。

• 会话状态：查看“机器人托管”、“未分配”、“我（已分配）”三种会话状态，客服可以得知哪些访客未得到分配以及还处于托管状态的。拥有“查看其他成员的会话”权限的成员还可以在“我”列表中点击切换其他成员的名称，查看其会话信息。

• 已读会话标为未读：通过将机器人托管、已分配列表的会话标示未读标记，可提示商家还有哪些会话还未回复，方便商家后续对未读会话进行处理！当需要标记的会话较多时，商家还可以进行批量标记。

2.2 聊天界面

2.2.1 实时翻译

• 实时翻译：点击“开始在线翻译”功能，可以选择客户所使用的语言，并且设置您所使用的语言，即可自动翻译双方消息，方便跨语言沟通，提升沟通效率。

① 自动翻译客户发来的消息（见红色箭头）

② 自动翻译要给客户发的消息（见蓝色箭头）

③ 停止翻译：当您不需要自动翻译消息的时候，点击“停止翻译”即可；若需要对单条消息进行翻译，点击单条信息旁的翻译按钮即可。

2.2.2 会话托管

• 会话托管：可以选择是否对聊天中的对话进行托管，开启托管后，可以对用户所发的消息进行自动化管理，客服既可以进行人工处理客户发的消息，也可以借助机器人自动答复客户的消息，提升处理用户消息的效率。

2.2.3 添加会话标签

• 会话标签：客服可以对会话进行打标签，方便主管在【会话管理】中进行聊天质检/审核。

2.2.4 结束会话

• 当访客结束咨询后，客服可点击此按钮结束会话，结束的同时也可为会话添加标签以及备注。在结束会话后，访客再次再次访问时会进入托管或未分配列表中。

2.2.5 处理单条消息

• 单条消息的回复、推荐答案、添加到FAQ、翻译功能以及识别访客语言功能。

① 客服可以对单条信息进行引用回复，突出对于某消息的回复，直接快速，减少误会。

② 系统还可根据消息内容，以现有知识库为基础，匹配推荐答案，推荐答法，提高回复效率。

③ 客服还可在回复过程中，将用户消息添加到FAQ中，帮助完善知识库。

④ 单个消息还可直接进行翻译。

⑤ 精准识别访客语言，方便商家与访客进行沟通交流。

2.2.6 发送FAQ

• 客服在回复访客消息时，对于一些常问的问题，可直接发送知识库中已设置好的答案或常用语，提高回复效率。

2.2.7 推荐商品

• 该功能目前只针对独立站商家。独立站商家绑定了salesmartly后，在聊天界面处，客服可以给用户发送商品卡片，直接引导客户下单。

2.2.8 发送邮件

• Salesmartly支持使用邮件的形式回复访客的消息。

① 当访客使用Email咨询相关信息或访客处于离线状态，但商家拥有访客邮件信息时，商家可用邮件形式回复消息。

②若商家无访客邮件信息，可在“设置—聊天插件”处，进入“创建/编辑插件”，通过设置“聊前调查/离线留资”功能，可以收集用户的邮件信息，故而在聊天框处可以使用邮件回复用户的消息

2.2.9 邀请评价

• 在聊天界面处，客服可以给用户发送“邀请评价”，用户接收到评价邀请后，进行打分与评价。

用户评价完后，在“会话管理”处可以查看到用户的评价详情

2.2.10 Messenger消息标签

• Messenger消息标签：当Messenger里的会话超过7天后，客服在聊天框输入消息时，需要选择与内容有关的标签一起发送

① 确认事件更新：向已登记活动（如已回复邀请、购买门票）的用户发送提醒或更新，可用于即将到来和进行中的活动：

• 向用户发送已安排的即将开始的课程、预约或活动的提醒；
• 确认用户已预约或参加已接受邀请的活动或预约；
• 通知用户交通或旅程安排消息，例如抵达、取消、行李延误或其他状态变更；

② 售后更新：通知用户近期购买商品的更新，用于：

• 交易确认，例如结算单或收据；
• 通知配送状态，例如商品在途，已发货，已送达或延误；
• 与用户已下的订单相关的变更，例如信用卡遭拒、缺货商品或其他需要用户采取措施的订单更新等；

③ 账户更新：通知用户其申请或帐户的非周期性变更，用于：

• 申请状态更改（例如信用卡、职位）；
• 可疑活动（例如欺诈提醒）的通知等；

2.3 访客信息栏

2.3.1 添加访客备注名

2.3.2 查看用户信息

• 用户基本信息：可以查看用户信息，包括来源渠道、用户所使用的语言、所在地区等信息，帮助丰富用户的画像，以便进行精准营销。

2.3.3 添加访客标签和备注

• 商家通过对访客进行添加标签和备注，方便后续对访客进行管理。

2.3.4 重新分配客服

• 重新分配客服给用户：当客服解决不了用户的问题时，可以将用户再次分配给其他客服，以达到最后能解决用户的问题。

2.3.5 查看用户浏览轨迹

• 查看用户的浏览轨迹，可以看到用户的首次访问和最近访问的轨迹。

2.4 会话列表设置

2.4.1 会话列表显示访客标签

• 当会话列表设置开启“显示访客标签”时，访客信息栏中的访客标签将会同步到会话列表中。

2.4.2 会话列表优先显示备注名

• 当会话列表设置开启“优先显示备注名”时，该访客将在会话列表显示其备注名。

2.4.3 会话列表显示最后回复时间

• 当会话列表设置开启“显示最后回复时间”时，会话列表将会显示客服最后回复时间。

3. 常见问题

1）Q：若客服对接用户时，解决不了用户的问题，有什么解决方法呢？

A：可以在用户信息栏处，选择“重新分配”，这样就可以将用户分配给其他客服啦，但是这一功能需要有权限使用的，权限问题查看“设置”里的“团队”设置。

2）Q：Facebook的Messenger消息过了24小时，客服怎么处理消息呢？

A：需要您选择符合您发送内容相关的标签，即“确认事件更新”、“售后更新”、“账户更新”，然后输入与标签主题相关的内容即可。

3）Q：给用户发送“邀请评价”后，哪里查看评价详情呢？

A：进入“会话管理”处，可以查看到对应用户评分和用户反馈。