自动分配会话

一、功能介绍

为了更合理地安排团队成员的接待量,您可以使用自动分配功能。开启自动分配后,未分配的会话将自动平均分配给在线接待上线数大于已分配会话数的团队成员。

为此,设置使用【自动分配】功能前,需设置【在线状态】和【接待上线】。

二、设置步骤

1. 设置在线状态

有两种方式选择团队成员的在线状态:

方式一:点击右上角的【头像】,选择在线状态

方式二:在【设置】 – 【团队】中,作为管理者或者有【团队】权限者,可以设置自己/团队成员的员工排班,开启排班时间后,成员账号将在您设定的时间段自动切为在线,并可接收自动分配的会话

设置了在线/离线状态后,您可以在【设置】 – 【团队】中查看所有团队成员的在线状态。

注意:团队成员设置的在线状态仅在当前项目生效,如需设置其他项目的在线状态需要切换项目并进行设置。当切换到其他项目时设置过在线状态的项目不受影响。

2. 设置接待上限

接待上限,可以应用于系统的自动分配,当成员的接待上限数大于已分配会话数,则未分配会话将自动分配给成员。

您可以在【设置】-【团队】模块,添加/编辑团队成员均可以设置对应的接待上限数;若不需要系统自动分配,则可设置为0。

3. 使用自动分配

在【设置】—【在线聊天】中,勾选开启【自动分配】,对于新访客与旧访客,您可以根据自己的需要设置会话分配规则。

(1)对于新访客,您既可以选择按接待会话数分配,也可以选择按客服顺序分配。

  • 接待会话数分配:系统优先分配会话给近半天活跃会话数最少的客服,离线或超过接待上限的客服将不会自动分配。
  • 按客服顺序分配:系统将按客服顺序依次进行分配,离线或超过接待上限的客服将不会自动分配

(2)对于旧访客而言,还可以设置为“按接待会话数分配/按客服顺序分配/分配给原客服”,其中,按接待会话数分配/按客服顺序分配与新访客的分配规则相一致。“分配给原客服”是指系统自动将旧访客的会话分配给服务过该访客的客服(无论是否在线、或达到接待上限)。