客户案例

案例一:

● 跨境买家常见咨询意图

跨境买家咨询意图一般比较集中。25%买家会咨询订单相关事项,例如“什么时候发货?”、“怎么查物流?”、“为什么这么久还没到?”;15%买家会咨询物流政策,例如“发不发xx国家?”、“xx国家大概多久能到?”、“发的什么快递?”;10%会主动咨询购物折扣;40%会咨询SKU相关问题,例如码数、颜色等;90%会发送问候语;30%会对买家表示感谢。

对于感谢、问候、订单、物流政策等客户咨询,回复的流程内容基本是一样的,但买家咨询表达可能千差万别。简单使用关键词很容易答非所问,引起买家的反感从而丧失销售机会。

● SaleSmartly解决方案

SaleSmartly内置了针对电商用户意图识别的多语言的自然语言理解模型,AI能够高效识别订单、物流、折扣、感谢、问候等场景。并且SaleSmartly将常见的咨询流程做成了简单易上手的自动化模板,独立站买家只需要根据自身情况填写简单几个参数即可回复这类问题。

以订单咨询为例:虽然图一客户表达了很多,但AI可以准确地识别出她的订单咨询意图。如图二到图五AI引导客户按照标准流程自助解决她的问题。

案例二:使用SaleSmartly拯救废弃的购物车

● 废弃购物车严重影响独立站卖家收入

一个典型独立站买家转换漏斗如图。买家通过google、facebook广告等方式进入到网站之后,大概只有40%-50%的客户会真正浏览商品,10%~12%的客户会添加商品到购物车中,最终只有2%~4%的客户会实际购买。防止高价买回的流量在各个环节的流失,是独立站卖家非常重要的工作。

转换率与网站类型密切相关,不少品类转化率在2%一下。

从上述统计数据可看到:针对废弃购物车进行有效营销,能够极大提升网站收入。特别是消费类电子、工具、手工等购买率低于1.8%的网站。

● 影响拯救废弃购物车的因素

1. 订阅率

有效的网站访客联系方式是进行弃购用户召回的基础。普通收集邮箱的方式有三种:网站首页订阅弹窗;网站底部订阅入口;用户下单时填写邮件信息。从统计数据看,普通弹窗订阅率在2.3%~3.2%非常低,并且与转化用户非常大部分重复(这部分用户下单时也会添加EMail)。所以弹窗是首先需要优化的点。

普通弹窗的问题主要有三方面:

1)弹窗的形式

普通做法:

  • 直接要求订阅:例如”Subscribe us to get 10% off”,虽然意思很直白,但用户天然对注册、订阅等流程非常反感;
  • 阻塞用户浏览过程:用户当前行为被打断后,往往会直接关闭弹窗继续自己的行为。就算本身有订阅需求,后续也无法快速找回入口;

SaleSmartly推荐做法:

  • 加入倒计时增强紧迫感;
  • 设置一个较小幅度的折扣作为利益钩子(此处建议设置较小的折扣力度,便于配合邮件召回)
  • 加入限时、限量、免费等诱惑性话术;

2)弹窗的时机

普通做法:

  • 首页直接弹窗:还没有在网站上看到感兴趣的内容就直接弹窗,第一次进入网站的新访客98%会选择直接关闭;

SaleSmartly推荐做法:

  • 在集合页、商品详情页、结算页面弹出订阅窗口:此时用户有了一定购买意向,更愿意通过订阅来获取折扣;
  • 用户有了一定停留或行为后进行折扣弹窗:触发过程更平滑,减少弹窗直接关闭率;

3)订阅的交互方式

普通做法:

  • 访客通过表单提交的方式订阅:阻塞式窗口和表单属于比较重的行为,极易引起流失。并且一旦流失访客就无法找回订阅折扣;

SaleSmartly推荐做法:

  • 通过新消息的方式提醒用户订阅:不阻塞用户当前行为,就算关闭也可以通过聊天框继续订阅;聊天式的交互体验,更容易订阅;
  • 用户订阅后人工及时跟进:例如用户在结算页面获取订阅折扣之后,其购买意愿已经比较强烈了。此时人工客服主动告知优惠券的使用方法,解答购物过程中各种问题,将极大提升成单率;

2. 邮件召回策略

大多数独立站卖家邮件召回的方法是弃单召回。当用户下单后没有完成支付,10~30分钟后发送追单邮件。这样做主要有两个问题:

1)追单只能起到简单的提醒作用,大部分客户可能不仅仅是因为遗忘的原因放弃购物车

2)营销时间过短,能作用的效果有限

SaleSmartly推荐做法:

从两大维度构建召回策略,把召回效果打满

1)四种用户类型:浏览、加购、下单、支付

2)三类时间范围:及时提醒;短期内折扣提醒;长期保持联系

弃览用户:

  • 在邮件中向用户推荐感兴趣的商品,刺激用户产生需求

弃购用户:

  • 及时提醒用户下单
  • 超出一定时间后,发放更大折扣
  • 长时间无响应,定时&节假日推荐其他商品

弃单用户:

  • 及时提醒用户付费,咨询付费过程中是否遇到问题需要帮助
  • 超出一定时间后,发放更大折扣
  • 长时间无响应,定时&节假日推荐其他商品

支付用户:

  • 向用户发放更高折扣的优惠券刺激他们产生复购

● 如何使用SaleSmartly拯救废弃的购物车

第一步:安装推广卡片模板,提升邮件订阅率

  • 选择推广卡片模板安装
  • 设置弹窗的网址:推荐选择集合页;商品详情页;结算页
  • 设置卡片元素,这里推荐将图片、文字按钮颜色按网站视觉风格进行设置
  • 设置折扣码:这里建议设置一个较低的折扣例如95%折
  • 点击开始使用,机器人就会在线帮您收集用户邮箱了

第二步:开启自动召回策略,全方位召回弃购用户

  • 编辑营销模板:检查文案或者折扣信息是否需要修改
  • 激活策略

策略激活后,shoplazza、shopline、shopyy的卖家就可以对弃购访客进行自动召回了