会话管理

一、专题简介

在这个功能下，您可以查看进行中、已结束的会话记录，并对其进行质检和审核，帮助您更好地管理会话和提升会话质量。

 

二、功能说明

1.查看会话信息

当人工接入一条会话后，【会话管理】会生成一条新的记录。

在该界面，可查看活跃会话、历史会话、已结束会话、未分配和机器人模块。

活跃会话:近7日内有消息往来的会话，超过7天且未结束的会话将自动归为历史会话；

当结束会话后，将该会话将转入已结束会话模块，同一访客多次访问和结束会话后会生成多条记录。

 

在该模块您可以查看到会话的相关信息，包括联系人名称、接待客服、社媒渠道、访客标签、备注、会话标签、客户评分、会话消息数、访客消息数、客服消息数、首次响应时长和接待时间等信息。

已结束会话模块，客服主管对归档会话进行质检评分，监督考核客服的每一次聊天质量。

 

2.筛选会话

 

 

3.导出会话信息

若您想导出会话信息，点击导出即可导出您勾选的会话记录或者最近2000条的会话记录。

 

4.查看单个会话的详细信息

点击用户的名称，即可查看会话详细信息的页面，进行质检评分和质检备注。

质检评分和质检备注只针对当前记录内的会话。此外，也可以查看会话标签、会话备注、用户评分、用户反馈、访客标签等信息，还可以对用户进行回聊。

 

5.会话标签管理

您还可以会话标签进行增改删减等管理，SaleSmartly支持添加三级标签。

更为详细的会话标签管理介绍可前往会话标签文档进行查阅。

 

6.支持搜索聊天记录

在【会话管理-搜索聊天内容Tab】处，可选择联系人维度或会话维度，根据关键词进行全局聊天记录搜素（若您看不到该功能界面，请联系项目超管开放对应功能权限）。

商家可通过聊天关键词，对于目标客户进行快速查找；同时，也可搜索客服有无发送违禁词，实现聊天质检。

 

常见问题

1.为什么在会话管理处找不到在聊的会话记录呢？

需要注意，不同状态的会话记录会被分配到不同的会话列表中，【聊天】所生成的会话（包括已分配、未分配、机器人）均会实时在会话管理处生成会话记录，例如结束的会话会被分在已结束会话列表中，可以根据您会话的状态在对应列表中查看。