聊天设置

一、专题简介

【聊天设置】是在线客服系统中的一个重要模块。它包括会话分配、新消息提醒、默认聊天方式设置、确认操作及品牌定制等。

在功能处通过自定义设置，可以实现客服人员与客户之间的实时、高效沟通；使客服能够及时回复客户查询，确保聊天过程顺畅、用户体验良好，从而优化客户服务流程，提升客户满意度。

二、功能说明

1.会话分配

【会话设置】下设置自动分配、自动托管、会话托管、自动结束会话、查看未分配会话等功能。

 

1.1 自动分配

一般来说，成员需要手动接入会话（如下图），而自动分配开启后，未分配的会话将自动平均分配给在线且接待未达到上限的团队成员。

若关闭该功能，则新产生的会话信息将进入未分配列表，直到您的团队成员点击接入会话时，会话才会转入该成员的已分配列表中。

 

 

1.2 自动托管

1.2.1 机器人（旧版）

本章节介绍的是旧版机器人功能，仅适用于历史项目。该功能已停止维护，新创建的项目默认使用 AI 成员进行智能接待。

自动托管（优先机器人接待）开启后

若关闭该功能，则这些信息会先进入到未分配列表，直到您点进会话，就会转入已分配（全部客服）列表里。

1.2.2  AI成员

AI 成员是 SaleSmartly 新一代智能接待能力，支持自动接待客户咨询。点此详细了解AI成员。

说明： AI 成员仅适用于新项目。历史项目仍可继续使用旧版机器人功能，但该功能已停止维护，新创建的项目默认使用 AI 成员进行智能接待。

开启 AI 成员接待 后：

• 聊天插件、Messenger、Messenger 评论、LINE、WhatsApp 等渠道收到客户消息时，系统会优先将会话接入 AI 成员。
• 当客户申请人工客服，或满足转人工规则时，系统会将会话转入待分配状态，等待人工客服接待。
• 当客服接入会话或主动回复客户消息后，会话将转入我的或团队列表，由人工客服继续跟进。

通过系统自动分配会话能力

请务必要在【设置-聊天与接待-会话设置】界面中设置以下两项：

》把【会话自动分配】设置为 开启
》把【优先机器人接待】设置为 关闭 （新注册的项目没有该项设置，可以忽略）

说明：
① 当AI成员在线且已绑定社媒账号，须开启【会话自动分配】后将会话自动优先分配给AI成员

② 需将【优先机器人接待】设置为关闭，这样新会话将会默认进入【待分配】列表，并执行系统自动分配规则，从而优先分配会话给AI成员。

注意，若不设置以上配置，则新会话将默认不会自动分配给AI成员。

当会话分配给AI成员后，在【聊天台-AI成员】可查看AI成员接待的会话；注意，AI成员接待的会话人工无法直接回复，须点击接入会话后才可接管会话并发送消息。

 通过人工手动分配会话

真人客服接待中的会话，也可以重新分配给AI成员，交由AI成员进行接待。

 

 

1.3 会话托管（保持托管）

会话被接入已分配（全部客服）列表里，开启会话托管后，将默认启用自动化和FAQ自动回复，帮助您快速有效处理访客的消息。

2.消息提醒设置

此处可设置客服端以及访客端消息通知方式、触发通知、浏览器提示音、浏览器页头提示、超时未回复等通知方式。

 

以下是选择浏览器通知消息的效果：

3.插件渠道离线访客默认的聊天方式

插件渠道的访客离线后，选择默认的聊天方式，可以默认是通过Email或通过聊天插件与他们沟通。若选择通过 Email 与客户联系，则需提前获取客户邮箱，且客户已留下联系方式（有留资意向）。

4.聊天联想

开启后，客服在会话框输入关键词时，会自动匹配AI 语料库（已迁移至 AI 成员）和话术。客服可快速选择并回复。

 

 

5. 品牌移除

设置是否在访客聊天框或者邮件内容处移除SaleSmartly品牌说明。

三、常见问题

1.如何将旧访客继续分配给原来接待的客服？

在【设置-项目管理-聊天设置-会话分配设置】处，开启自动分配，并在老访客发消息一栏，选择分配给原客服，则系统将该访客分配给服务过该访客的客服(无论是否达到接待上限)。

同时您还可以选择是否开启离线接待。开启后，则原客服账号离线时，也会为其自动分配旧访客的会话；关闭后，则将分配旧访客的会话给其他客服。

 

2.如何按照有先后顺序分配给客服？

在会话分配处，支持按成员顺序分配以及按成员接待权重分配两种方案。