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一、专题简介

该功能下，基于客服工作量与服务质量，您可以查看个人或者全部接待员的特定时间段、特定渠道的相关会话接待数据，比如消息数、分配会话数、结束会话数、首次响应时长-平均值（秒）、响应时长-平均值（秒）、邀评总分、满意度等。

 

二、功能说明

1.选择维度

在添加维度一栏，可以自由选择按接待成员、社媒渠道、社媒账号、统计时间（支持按月、周、天、小时级数据）来查看会话相关数据。

 

2.按日期、接待员、渠道等筛选

可以通过选择特定时间/日期段、接待成员、社媒账号筛选查看相关数据，快速定位到您想要查看的数据。同时还可以使用统计指定时段进行筛选，例如最近一周7点-11点的区间数据。

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3.自定义显示列

点击显示字段就可以根据您的需求自定义显示列，您也可以上下移动可选列，设置显示的顺序，效果如蓝框所示。

 

4.统计指标说明

注：意下方指标，将基于您所选的客服、渠道、时间等维度进行数据统计。
•工作量指标：
◦分配会话数：指对应客服人员接入的总会话数
◦会话生成时间：指客户发送的第一条信息计算，非人工接入时间
◦结束会话数：指对应客服人员接入且被结束的总会话数
◦消息数：指所有会话中访客消息数、客服消息数的汇总之和
◦访客消息数：指所有会话中访客发送的消息数之和
◦成员消息数：指所有会话成员发送的消息数之和
◦单会话消息数平均值：取所有会话的消息数之和/会话数
◦单会话消息最大值：所有会话中，取单会话消息数的最大值
◦会话时长平均值：指在已结束的所有会话中，每个会话持续时长的平均值
◦会话时长最大值：指在已结束的所有会话中，取单会话时长的最大值
 

•工作质量指标：
◦首次响应时长-平均值：指在所有会话中，所有会话的首次响应时长之和/会话数
◦响应时长-平均值：指在所有会话中，所有响应的时长之和/响应数
客服响应回复时长的具体定义，可参考下图：

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◦首次响应会话数：访客发消息后生成新会话，当客服接入会话后且有亲自回复的会话计为有响应会话
◦首次响应率：=首次响应会话数/客服接入会话数（客服接入会话数，即分配会话数）
◦首次未响应会话数：=分配会话数-响应会话数
◦及时响应数(24h)：接入会话后，客服在24h内有及时回复过消息的会话数
◦及时响应率(24h)：=及时响应数(24h)/客服接入会话数
◦及时响应数(12h)：接入会话后，客服在12h内有及时回复过消息的会话数
◦及时响应率(12h)：=及时响应数(12h)/客服接入会话数
◦邀评总分：指在所有会话中，所有访客评分之和（仅聊天渠道的会话，有邀评功能）
◦满意度：指在所有的会话中，取所有访客的评分之和/有完成评分的会话数（每个会话取最新的评分数据）
◦邀评会话数：指在所有的会话中，有发起邀请评分的总会话数（但访客不一定有完成评分）
◦邀评率：指有发起邀请评分的会话数/所有已结束的会话数
◦参评会话数：指有完成评分的会话数
◦邀评的评价率：指有完成评分的会话数/发起邀请评分的会话数
◦参评率：指有完成评分的会话数/所有已结束的会话
◦质检评分：指客服主管在会话中，完成质检评分的评分平均值，取总质检评分/质检会话数
◦质检会话数：指客服主管在会话中，完成质检评分的会话数
◦质检参评率：指客服主管在会话中，完成质检评分的会话数/所有已结束的会话数

 

常见问题

1.怎么我的团队成员查看不了大报表里的数据呢？

成员查看大报表里的数据是需要权限的，所以您可以在【设置-团队管理】设置成员权限处，看是否给成员打开了大报表的权限。

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最近修改: 2025-09-08Powered by