新版AI成员

一、功能简介

本文将讲解如何添加AI成员，可以像管理人类成员一样将 AI Agent 虚拟成员加入团队，让它像人类成员一样分配接待客户，让客户服务和运营流程更加自动化

二、快速创建步骤

1.团队新增AI成员

进入菜单中团队模块，点击添加成员-选择添加AI成员，填入AI成员信息，并选择您想要的AI成员接待的社媒账号，填写完成后点击创建将进入AI客服产品【HelpKnow】的AI成员编辑页面。

⚠️：AI成员添加数量不会占用项目的套餐成员数量

2.配置AI成员能力

首次创建AI成员将进入HelpKnow 指引页面进行创建，将自动基于您选择的场景生成初始化提示词，你也可以根据自己的业务自定义场景内容。

完成指引后，进入AI成员配置界面，可设置回答语言、人设内容、知识/工具等。

当配置完成后，须点击发布，则AI成员才会正式生效。

注意，创建AI成员后，需在SaleSmartly开启【会话自动分配】和关闭【优先机器人接待】，新的会话才会由系统分配给AI成员进行接待（见下文说明）。

 

3.分配会话给AI成员

 3.1 通过系统自动分配会话能力

一定要在【聊天设置】界面中设置以下两项：

》把【会话自动分配】设置为 开启
》把【优先机器人接待】设置为 关闭

说明：
① 当AI成员在线且已绑定社媒账号，须开启【会话自动分配】后将会话自动优先分配给AI成员
② 需将【优先机器人接待】设置为关闭，这样新会话将会默认进入【待分配】列表，并执行系统自动分配规则，从而优先分配会话给AI成员。

注意，若不设置以上配置，则新会话将默认不会自动分配给AI成员。

当会话分配给AI成员后，在【聊天台-AI成员】可查看AI成员接待的会话；注意，AI成员接待的会话人工无法直接回复，须点击接入后才可接管会话并发送消息。

3.2 通过人工手动分配会话

真人客服接待中的会话，也可以重新分配给AI成员，交由AI成员进行接待。

 

三、完善AI成员

1.完善AI 成员知识库

1.1. 编辑知识库

在【Helpknow】后台创建完AI 成员时，可在知识库中录入您的业务知识/语料，以便AI成员可以基于您的业务，精准回答客户问题。在知识模块中点击对应知识库的编辑图标，进入编辑页面。

 

1.2. 导入内容

根据所选的【知识库】类型不同，导入内容的方式也不一样，可以分别根据知识库类型【本地文档】、【在线添加】、【同步外部内容】 在下面寻找对应的导入内容方式。

类型一：【本地文档】知识库

①进入知识管理后台，点击页面右侧的“新增内容”一栏，点击“+”，选择“本地文档”。

 

②如图，点击即可选择word文档进行导入，支持批量导入，也可将文档直接拖拽到此处。

支持PDF、TXT、.docx、Markdown格式

 

类型二：【在线添加】

进入知识管理后台，点击页面右侧的“新增内容”一栏点击，选择“在线添加”。

进行输入

 

类型三：【同步外部内容】（目前仅支持 HelpKnow 导入）

进入知识管理后台，点击页面右侧的“新增内容”一栏，点击“+”，选择“同步外部内容”

 

点击授权

 

2.AI 转人工设置教程

当客户申请人工服务时，系统将分配人工客服。

方法1：通过关键词自动化触发
点击【设置】-【聊天设置】-【自动化托管设置】
将【保持托管】设置为关闭状态。（当人工接管时，AI 机器人就会自动退出） 

按下图新建一个自动化流程即可

方法2：通过 AI 员工触发
在 HelpKnow（知识库）页面中，AI 成员已原生内置“转人工”机制。它不仅能实现更精细化的客户信息收集，还能精准识别客户情绪，确保在最佳时机智能切入人工服务。

1、开启转人工
在HelpKnow后台，选择【AI员工】页面点击【齿轮】按钮进行设置

选择【转人工】，点击【开启】按钮
注：“预览与调试”中无法查看实际转人工效果，具体效果可在线上测试环境测试

2、转人工条件设置

一、自定义转人工条件

支持自定义转人工条件，可根据自身业务场景添加。

常见场景一：用户主动要求转人工

常见场景二：无匹配知识时转人工

常见场景三：当用户有续费意向、投诉不满时转人工

二、预设转人工条件

什么是“属性”？它有什么作用？

在HelpKnow系统中，“属性”主要承担两个核心功能：自动收集信息与智能触发转人工。

• 作用一：自动化信息收集 只要新建并开启属性，AI 就会在与客户的沟通中，根据属性的定义（如姓名、电话、意向预算等）自动提取并记录关键信息。无需人工干预，在聊天过程中即可轻松完成客户画像的补全。

• 作用二：智能化转人工过滤 您可以将属性作为“转人工”的触发条件，实现精准的分流和过滤。

  • 场景示例：您可以创建一个名为【客户情绪】的选项属性（选项包含：良好、正常、愤怒）。

  • 实现效果：在转人工规则中配置“当【客户情绪】不是【正面】时且关键词为“人工服务”触发转人工”。这样，系统就会自动过滤掉普通咨询，优先将处于负面情绪、需要紧急安抚的客户派发给人工客服。

功能演示（示例）：
第一步、创建属性。点击右侧创建属性，系统已预设三种属性模板，也可以创建自定义属性

 

选择客户情绪，并保存

新建自定义属性，并保存

添加更多转人工条件，并保存

如果你想转人工同时收集信息，新建「客户信息」属性，在选项处填入你想收集的信息类别

 

在条件里添加【联系方式】，选择任意值，后点击保存，即可在转人工的同时，实现信息收集功能。

信息收集后续可以在分析-会话中查看，并且支持导出