快速入门【聊天】

一、模块简介

在【聊天】功能下，可以实现与多渠道的用户在线沟通，概览总体的聊天情况、聊天界面、客户的相关信息，具有实时翻译、添加会话标签和访客标签、推荐商品、邀请用户评价等功能。

本篇文章主要介绍【聊天】功能，帮助大家快速入门。

二、模块说明

1.快速检索会话和客户信息

1.1 检索聊天会话和客户

在【聊天】中提供了很多实用且功能强大的检索功能，帮助您在使用中提升效率。

 

1.2 会话列表

查看“机器人”、“未分配”、“全部成员（已分配）”三种会话状态，客服可以得知哪些访客未得到分配以及还处于托管状态的。拥有“查看其他成员的会话”权限的成员还可以在“我”列表中点击切换其他成员的名称，查看其会话信息。

 

您可以在会话的展示栏查看会话此时的基本信息，方便您之后的会话查阅。

 

1.3 更多操作

会话列表中，提供批量选择、标为未读/已读、置顶会话的功能，方便您在使用中管理自己的会话列表。

想了解更多有关检索会话及客户的介绍，可跳转快速检索会话及客户信息进行查阅。

2.实时翻译

实时翻译：点击开始在线翻译功能，可以选择客户所使用的语言，并且设置您所使用的语言，即可自动翻译双方消息，方便跨语言沟通，提升沟通效率。

停止翻译：当您不需要自动翻译消息的时候，点击停止翻译即可；若需要对单条消息进行翻译，点击单条信息旁的翻译按钮即可。

3.多功能聊天窗

3.1 发送媒介

聊天窗中，支持发送邮件、表情、图片、附件等类型消息，以及支持发送推荐商品、邀请评价等功能，以满足实际交流中的复制多场景需求。

 

3.2 处理单条消息

现对单条消息支持回复、推荐答案、添加到FAQ、翻译功能、识别访客语言、消息撤回、@成员等功能。

鼠标指针移入消息即可弹出可执行的操作功能。

•回复：客服可以对单条信息进行引用回复，突出对于某消息的回复，直接快速，减少误会。

•推荐答案：系统还可根据消息内容，以AI语料库为基础，自动匹配推荐答案，推荐答法，提高回复效率。

•添加到FAQ：客服还可在回复过程中，将用户消息添加到FAQ中，帮助完善AI语料库。

•翻译功能：单个消息还可直接进行翻译。

•识别访客语言：精准识别访客语言，方便商家与访客进行沟通交流。

•消息撤回：支持撤销错误信息，具体的撤销规则将按照不同渠道来制定。

•@成员：WhatsApp群组支持@成员。

 

4.使用常用话术

话术库

在聊天过程中，您可以点击右侧话术库发送常用的话术。同时，您也可以点击会话窗口下方的快速回复展开话术库，提升客服答复的专业性和准确性。

 

5.完善客户画像

5.1 客户资料面板

可以查看右侧的客户信息，包括访问轨迹、来源渠道、用户所使用的语言、所在地区等信息，帮助丰富用户的画像，以便进行精准营销。

 

5.2 添加访客标签和会话标签

添加访客和会话标签，可以帮助商家标记客户，以便后续执行针对性的策略。

 

 

5.3 加入黑名单

对于经常在商家的Facebook页面发表恶意评论、频繁发送不合理的私信、故意传播虚假信息或者诽谤商家的客户，商家可以选择在聊天界面一键拉黑这些客户，阻止他们的进一步恶意骚扰，保护自身利益，避免恶意骚扰。

 

6.智能化AI让聊天更加便捷

6.1 机器人托管会话

机器人托管：可以选择是否对聊天中的对话进行托管，开启托管后，可以对用户所发的消息进行自动化管理（FAQ自动化和自动化流程的触发），客服既可以进行人工处理客户发的消息，也可以借助机器人自动答复客户的消息，提升处理用户消息的效率。

6.2 快捷回复（发送FAQ）

客服在回复访客消息时，对于一些常问的问题，可直接发送AI语料库中已设置好的答案，提高回复效率。

 

常见问题

1.若客服对接用户时，解决不了用户的问题，有什么解决方法呢？

可以在用户信息栏处，选择重新分配，这样就可以将用户分配给其他客服啦，但是这一功能需要有权限使用的，权限问题查看【设置-团队管理】设置。

 

2.Facebook的Messenger消息过了7天，客服怎么处理消息呢？

需要您选择符合您发送内容相关的标签，即确认事件更新、售后更新、账户更新，然后输入与标签主题相关的内容即可。

 

3.给用户发送“邀请评价”后，哪里查看评价详情呢？

进入【客户-会话管理】处，点击对应接待客服的名称，可以查看到对应用户评分和用户反馈。

 

4.为什么没有看到“置顶会话”的选项？

需要将全部客服/已分配切换为指定客服账号（即显示为我的账号）才可对客服会话进行置顶；但是管理员身份可以对其他客服成员的会话进行置顶。

 

5.我要编辑FAQ在哪里设置？

您可以在【机器人-AI语料库】界面，添加FAQ设置您的常用语及分类。除了在AI语料库设置页面增添FAQ，【聊天】界面处也可以针对某一条消息对此进行添加FAQ设置，方便快捷丰富知识库。利用好FAQ可以大大提升客服答复效率。

 

6.加入黑名单后如何取消？

您可以在【客户-客户列表】中选择客户，点击详情便可移出黑名单。